Oversættelse. Denne danske tekst er en oversættelse af den engelske version på prduct.com/service-levels. Ved uoverensstemmelse mellem de to sprogversioner har den engelske version forrang.
Prduct ApS
Senest opdateret: 10. september 2026
Anvendelsesområde
1.1Dette Schedule er en del af Subscription Agreement og gælder for det niveau, der er angivet i Kundens Ordreformular. Det gælder ikke for Free Accounts eller Connected Accounts.
1.2En enterprise-aftale kan fastsætte udvidede forpligtelser. Hvor det er tilfældet, har enterprise-aftalen forrang.
Oppetidsforpligtelse
2.1Prduct forpligter sig til følgende månedlige oppetid for Platformen:
| Niveau | Månedlig oppetid |
|---|---|
| Starter | 99,0 % |
| Plus | 99,5 % |
| Premium | 99,5 % |
| Enterprise | 99,8 % (kan udvides i enterprise-aftalen) |
2.2Månedlig oppetid måles af Prducts tredjeparts overvågningstjeneste som den procentdel af minutterne i kalendermåneden, hvor Platformen var tilgængelig, eksklusive perioderne i punkt 2.3. Den aktuelle offentlige monitor findes på https://stats.uptimerobot.com/eTu32tomF5.
2.3Undtaget fra målingen: (a) planlagt vedligeholdelse varslet mindst 14 dage i forvejen (for Enterprise koordineret med Kunden); (b) nødvedligeholdelse; (c) force majeure; (d) fejl i tredjeparts infrastruktur eller tjenester, herunder AWS; (e) forhold, der kan henføres til Kunden eller dennes brugere; (f) suspension i henhold til Subscription Agreement.
Servicekreditter
3.1Falder den månedlige oppetid under forpligtelsen, er Kunden berettiget til en kredit af månedsvederlaget (årsvederlaget divideret med 12) for det berørte niveau som følger:
| Niveau | Under 99,8 % | Under 99,5 % | Under 99,0 % |
|---|---|---|---|
| Starter | Ingen | Ingen | Ingen |
| Plus | Ingen | Ingen | Ingen |
| Premium | Ingen | 5 % | 10 % |
| Enterprise | 5 % | 10 % | 15 % |
3.2Kreditter skal gøres gældende pr. e-mail til billing@prduct.com senest 30 dage efter udgangen af den berørte måned og modregnes i næste faktura. Kreditter udbetales ikke kontant og overstiger ikke den højeste procentsats i punkt 3.1 pr. måned.
3.3Kreditter er Kundens eneste misligholdelsesbeføjelse ved manglende opfyldelse af oppetidsforpligtelsen.
Support
4.1Support er tilgængelig mandag til fredag kl. 09:00-16:00 CET, undtagen danske helligdage, via kanalerne nedenfor. Henvendelser prioriteres efter niveau i rækkefølgen Enterprise, Premium, Plus, Starter.
| Niveau | Kanaler | Kritisk | Høj | Normal | Grundlag |
|---|---|---|---|---|---|
| Starter | E-mail, chat | 24 at | 48 at | 96 at | Mål |
| Plus | Prioriteret e-mail, chat | 12 at | 24 at | 48 at | Mål |
| Premium | Prioriteret e-mail, chat | 6 at | 12 at | 24 at | Forpligtet |
| Enterprise | Dedikeret e-mail, chat, telefon | 4 at | 8 at | 24 at | Forpligtet |
4.2“at” betyder arbejdstimer inden for supporttiden i punkt 4.1. Svartid er tiden til første kvalificerede svar, ikke til løsning.
4.3Alvorlighedsgrader: Kritisk betyder, at Platformen er utilgængelig, at data er gået tabt, eller at der er indtruffet en sikkerhedshændelse. Høj betyder, at en væsentlig funktion er utilgængelig eller væsentligt forringet. Normal dækker generelle spørgsmål, mindre fejl og ønsker til funktionalitet.
4.4Enterprise-kunder får tildelt en navngiven account manager (strategisk sparring, kvartalsvise reviews, eskalering) og, ved større implementeringer, en teknisk account manager med direkte eskalering til udvikling og ledelse.
4.5Premium inkluderer op til 10 timers onboarding-assistance, adgang til træning og API-support. Onboarding, træning og implementering for Enterprise afgrænses i enterprise-aftalen.
Data, Backup og Eksport
5.1Masterdata opbevares i abonnementets løbetid. Kommunikationshistorik opbevares i 90 dage (Enterprise: som aftalt).
5.2Der tages regelmæssigt backup for alle niveauer. Backup for Premium og Enterprise er geo-redundant. For Enterprise garanteres gendannelse af data fra de foregående 365 dage.
5.3Eksport er tilgængelig i standardformater (CSV, Excel, JSON) for alle niveauer. API-adgang og eksportfrekvens afhænger af niveauet som offentliggjort på prduct.com/da/plans. Enterprise-kunder modtager prioriteret eksport og migreringssupport.
5.4Enterprise-kunder kan aftale særlig dataplacering inden for AWS’ EU-regioner i enterprise-aftalen.
Ændringer
6.1Prduct kan ændre dette Schedule i overensstemmelse med punkt 12 i Subscription Agreement (Enterprise: 60 dages varsel).